Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian,penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang
mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement)
proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement)
proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
Sebelum dan sesudah melakukan
pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari
pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem
recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas
permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul,
konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information
source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk
mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi.
Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal)
dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi
alternatif (alternative evaluation). Setelah
konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang
ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase
decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada,
konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan
antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama
dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi
pasca-pembelian (post-purchase evaluation) merupakan
proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap
pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut,
konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya.
Dalam hal ini, terjadi kepuasandan ketidakpuasan konsumen.
Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan
selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut
pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk
tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan
konsumen pada masa depan.
Tingkat
kepuasan maksimum konsumen dapat dicapai pada waktu konsumen dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan.
Sebgai contoh dibawah ini merupakan Analisa
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Persewaan Mobil Pada CV.
KATALIA RENT CAR
Berdasarkan hasil dari 100
responden, diperoleh perhitungan dengan metode Chi Kuadrat nilai Tabel = 26,29
dengan = 5% atau 0,05, maka konsumen merasa puas terhadap kualitas
pelayanan CV.Katalia Rent Car.c² Hitung =
119,900 lebih besar dari nilai cBerdasarkan
hasil dari 100 responden, diperoleh perhitungan dengan metode Chi Kuadrat nilai
Sedangkan hasil perhitungan dengan Skala Likert dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan puas terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud.Dengan demikian dapat dikatakan bahwa CV. Katalia Rent Car telah berhasil membuat para konsumennya merasa puas terhadap seluruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car
Sedangkan hasil perhitungan dengan Skala Likert dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen menyatakan puas terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud.Dengan demikian dapat dikatakan bahwa CV. Katalia Rent Car telah berhasil membuat para konsumennya merasa puas terhadap seluruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Katalia Rent Car
Saran.
CV. Katalia Rent Car sebaiknya meningkatkan pelayanan kepada konsumen khususnya dalam hal kesiagapan dalam pelayanan, ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan, keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan dan pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dan keuntungan bagi CV. Katalia Rent Car.
CV. Katalia Rent Car sebaiknya meningkatkan pelayanan kepada konsumen khususnya dalam hal kesiagapan dalam pelayanan, ketepatan dalam melayani sesuai dengan keinginan pelanggan, keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan dan pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dan keuntungan bagi CV. Katalia Rent Car.
sumber:: http://kikyfazarfattah.blogspot.com/